Da voz do cliente ao requisito mensurável — o que "bom" significa em número
Como preencher
Colete a VOC nas fontes certas: reclamações, devoluções, entrevistas, pesquisas, SAC — e registre a frase literal (verbatim).
Traduza cada verbatim em necessidade: o que o cliente realmente quer, sem o ruído da frase.
Derive o CTQ: a característica mensurável do produto/serviço que atende a necessidade — sempre com especificação ou meta numérica.
O CTQ prioritário valida (ou vira) o Y do charter — feche esse elo antes de sair do Define.
Projeto / código
Cliente / segmento ouvido
Fontes da VOC / período
Verbatim (voz literal do cliente)
Necessidade (tradução)
CTQ — característica mensurável
Especificação / meta
Ex.: "o pedido sempre chega atrasado"
receber no prazo prometido
lead time de entrega
≤ 5 dias úteis em 95% dos pedidos
CTQ prioritário (vira ou valida o Y do charter)
Critério: frequência na VOC × impacto no cliente × ligação com o problema do charter
Fontes consultadas (rastreabilidade)
Ex.: 42 reclamações do SAC (jan–jun) · 8 entrevistas · NPS do trimestre
Dica do especialista
VOC é o que o cliente disse, não o que a empresa acha que ele quer — por isso o verbatim entra literal. O teste do CTQ é simples: dá para medir e auditar? "Entrega rápida" é necessidade; "lead time ≤ 5 dias úteis em 95% dos pedidos" é CTQ. Sem número, ainda é opinião.
Voitto • Academia de Especialistas Lean Seis Sigma • Fase Definição02 · VOC → CTQ