Lean Seis Sigma não é coisa de indústria.

D1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para o negócio e para o cliente?

Na filial São Paulo da Vertelli (9.800 elevadores em carteira, 74 técnicos de rota, ~130 elevadores por técnico), 8,9% das preventivas mensais geram chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias — cerca de 872 rechamadas/mês, patamar estável desde pelo menos jun/2025. Cada rechamada custa em média R$ 210 (deslocamento + ~2h de técnico), ≈ R$ 183 mil/mês (R$ 2,2 mi/ano); a taxa derruba a disponibilidade média para 98,1%, abaixo do SLA contratual de 99%, e alimenta um churn de contratos de 7,2% ao ano. Para o cliente, é o pior cenário do setor: o elevador para de novo semanas depois da 'manutenção feita'.

D2 Quem é o cliente do processo e o que ele considera crítico (CTQ — Critical to Quality)?

Os clientes do processo são os síndicos e administradoras (contratantes da manutenção), os usuários dos edifícios e, internamente, a Central de Atendimento e a gestão da filial. CTQs: taxa de rechamada ≤ 4,5% das preventivas (Y primário), disponibilidade do elevador ≥ 99% (SLA contratual), primeira visita resolutiva (sem retorno por diagnóstico errado), custo de rechamadas ≤ R$ 90 mil/mês na filial e churn de contratos ≤ 5% ao ano.

D3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Meta SMART: reduzir o percentual de preventivas que geram rechamada em até 30 dias na filial São Paulo de 8,9% para 4,5% (queda de ~49%) até 31/07/2026, sem reduzir o número de preventivas contratuais e sem ampliar o quadro de 74 técnicos, com orçamento aprovado de R$ 70 mil para o piloto.

D4 Qual é o escopo? O que entra e o que fica de fora?

Dentro do escopo: as preventivas mensais da carteira da filial São Paulo (9.800 elevadores) — rota, checklist, ajustes e troca de peças de desgaste —, a classificação de chamados da Central de Atendimento e o escalonamento de equipamentos repetitivos para a engenharia de campo. Fora do escopo: modernizações e reformas (área de vendas), chamados por vandalismo, queda de energia ou uso indevido, as demais filiais (recebem replicação depois), o redesenho comercial dos contratos e a telemetria/IoT (roadmap corporativo).

D5 Quais são os dados históricos conhecidos e o ganho esperado?

Os dados históricos vêm do sistema de gestão de campo (FSM), de jun/2025 a jan/2026: taxa mensal entre 8,5% e 9,3% (média 8,9%, ~872 rechamadas/mês), mais uma amostra de 620 rechamadas do trimestre nov/25–jan/26 classificada causa a causa pela Central e pela engenharia. O ganho esperado na meta é de ≈ R$ 1,1 mi/ano (431 rechamadas/mês evitadas × R$ 210), validado pela Controladoria em 27/02/2026 — além da recuperação do SLA de 99% e da redução do churn, não contabilizadas no ganho.

D6 Há patrocínio (sponsor) e equipe definidos?

Sponsor: Marcelo Tavares (Diretoria de Serviços — Brasil). Champion: Patrícia Fontes (Gerência Regional São Paulo, 10%). Green Belt líder: André Coutinho (Supervisão Técnica de Campo — filial SP, 50%). Equipe: Fábio Arruda (técnico de rota sênior, 20%), Débora Kimura (Central de Atendimento, 15%), Renan Duarte (Engenharia de Campo, 20%) e Sílvia Prado (Suprimentos / CD de peças, 15%).

M1 Qual é o Y do projeto e como ele é medido?

O Y é o percentual de preventivas que geram rechamada em até 30 dias: número de preventivas do mês com pelo menos um chamado corretivo no mesmo elevador em até 30 dias, dividido pelo total de preventivas executadas no mês (~9.800). A fonte é o cruzamento automático OS de preventiva × chamados corretivos no sistema de gestão de campo (FSM), excluindo vandalismo, queda de energia e uso indevido. Medição mensal no baseline e semanal a partir do piloto, estratificada por causa, rota, família de elevador e idade do equipamento.

M2 Qual é a linha de referência (o desempenho atual, em números)?

A linha de referência veio de 8 meses do FSM (jun/2025 a jan/2026): média de 8,9% das preventivas gerando rechamada, oscilando entre 8,5% (out/25) e 9,3% (jul/25) — um patamar alto e estável, sem tendência de melhora. São ~872 rechamadas/mês, custando ≈ R$ 183 mil/mês (R$ 210 cada) só em deslocamento e hora técnica.

M3 A medição é confiável? Como você garantiu isso?

O MSA de atributo testou a classificação: 2 avaliadores (Central + engenharia de campo) reclassificaram às cegas 180 chamados contra o padrão do projeto. Concordância inicial: só 76% — chamados de vandalismo e queda de energia contados como rechamada, e rechamadas reais encerradas sob códigos genéricos ('ajuste'). Correções: árvore de classificação obrigatória com 12 códigos no FSM, vínculo automático preventiva × chamado pelo número do equipamento e treinamento da Central. Re-teste em 24/03/2026: 94% de concordância (kappa 0,88). O tempo de preventiva também foi validado: check-in/check-out do app conferido contra o GPS do veículo em 40 visitas (desvio < 3 min). Só então o baseline virou oficial.

M4 Qual a capacidade atual do processo — ou o nível atual do indicador?

O processo opera em 8,9% — cerca de 1 rechamada a cada 11 preventivas —, enquanto as melhores filiais da rede Vertelli operam perto de 4,5%. Em 34 semanas de baseline, nenhuma medição ficou abaixo de 8%: rechamada não é evento isolado nem sazonal, é o modo normal do processo atual — o que justifica atacar método, rota e logística de peças, e não pessoas. Efeito visível no cliente: disponibilidade média de 98,1% contra SLA de 99%.

M5 Os dados foram estratificados? Onde o problema se concentra?

Sim, em três cortes. Por causa (amostra de 620 do trimestre): ajuste incompleto do operador de porta 214 (35%), checklist executado parcialmente por tempo de rota apertado 152 (25%), peça de desgaste sem troca proativa 118 (19%), falha recorrente não escalada 87 (14%) e erro de diagnóstico na 1ª visita 49 (8%). Por equipamento: 62% das rechamadas concentradas em 18% da carteira (≈ 1.764 elevadores com mais de 15 anos e alta utilização). Por tempo de visita: preventivas concluídas em menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada que as de 50 min ou mais — e a média nas rotas mais carregadas era de 32 min.

M6 Qual o tamanho da lacuna (a oportunidade do projeto)?

A lacuna entre baseline (8,9%) e meta (4,5%) é de 4,4 pontos percentuais — cerca de 431 rechamadas/mês a menos (≈ R$ 90 mil/mês, ≈ R$ 1,1 mi/ano a R$ 210 cada). No consolidado que o projeto alcançou (4,1%), a redução chegou a ≈ 470 rechamadas/mês, ≈ R$ 1,18 mi/ano — além da recuperação do SLA e da retenção de contratos.

A1 Quais são as causas potenciais do problema?

O Ishikawa (workshop de 08/04/2026 com técnicos de rota, Central e engenharia de campo) levantou causas nos 6M: Método (ajuste do operador de porta 'no olho', sem folgas e torques por família; checklist único genérico sem itens obrigatórios; rota dimensionada só por número de elevadores, sem tempo mínimo; nenhuma regra de escalonamento de equipamento repetitivo), Mão de obra (produtividade medida por visitas/dia, técnicos com menos de 2 anos sem mentoria nas linhas antigas), Máquina (18% da carteira com mais de 15 anos e operador de porta eletromecânico que exige ajuste fino), Material (veículo sem kit de peças de desgaste; reposição do CD em d+2), Medição (checklist em papel — execução parcial invisível; tempo de preventiva não medido; rechamada sem classificação de causa) e Meio ambiente (trânsito de SP comprimindo janelas; casas de máquinas com poeira e umidade; pressão do síndico por visita rápida).

A2 Quais causas foram priorizadas e por quê?

A Matriz Causa × Efeito, ponderada pelos CTQs (rechamada ≤ 4,5% peso 10, disponibilidade ≥ 99% peso 8, satisfação do síndico e retenção peso 6), priorizou 4 causas com corte natural em ≥ 116 pontos: ajuste do operador de porta sem procedimento padronizado por família (180), rota por contagem sem tempo mínimo — checklist executado parcialmente (168), peça de desgaste sem troca proativa por falta de kit embarcado (132) e equipamento repetitivo sem escalonamento para a engenharia de campo (116).

A3 As causas foram comprovadas com evidência (dado, observação ou teste) — e não só opinião?

Sim, com dados e observação de campo: o acompanhamento de 24 rechamadas de porta mostrou 19 (79%) com folga ou alinhamento fora do padrão dias após a preventiva 'concluída'; o cruzamento app × GPS de ~29,4 mil preventivas do trimestre provou que visitas de menos de 35 min têm 3,1× mais rechamada que as de 50 min ou mais (média de 32 min nas rotas mais carregadas); das 118 rechamadas por peça de desgaste, 74% tinham o desgaste anotado na preventiva anterior sem troca — a peça não estava no veículo; e os 87 chamados de equipamentos repetitivos (≥ 3 chamados em 90 dias) nunca haviam sido escalados à engenharia.

A4 Qual a relação entre as causas (X) e o resultado (Y)?

A relação X→Y é direta e aditiva por causa do Pareto: o ajuste sem padrão responde pelas 214 rechamadas de porta (35% do Y); a rota sem tempo mínimo gera as 152 de checklist parcial (25%) — e ainda age como multiplicador transversal, porque a preventiva curta degrada todos os itens (3,1× mais rechamada); a ausência de kit embarcado gera as 118 de peça de desgaste (19%); e o não escalonamento explica por que 62% das rechamadas se concentram em 18% da carteira. Atacando esses 4 X's, cobre-se 92% do Pareto.

A5 Quais são as poucas causas vitais que respondem pela maior parte do problema (Pareto)?

Três causas vitais: (1) ajuste do operador de porta sem procedimento por família, feito 'no olho' — 214 de 620 (35%); (2) checklist executado parcialmente porque a rota é dimensionada por contagem, sem tempo mínimo nem itens obrigatórios — 152 (25%); (3) peça de desgaste sem troca proativa por falta de kit no veículo — 118 (19%). Juntas respondem por 78% do Pareto (484 de 620); somando o não escalonamento dos repetitivos (87), chega-se a 92%.

I1 As soluções atacam as causas-raiz comprovadas (e não os sintomas)?

Sim: o checklist digital por família, com itens obrigatórios, bloqueio de conclusão e tempo mínimo de 45 min nas famílias críticas, ataca a causa 2 (checklist parcial por rota apertada); o procedimento de ajuste do operador de porta com folgas e torques por família + gabarito de regulagem ataca a causa 1 (ajuste 'no olho'); o kit de peças de desgaste embarcado (28 itens — coxins, contatos, deslizadores) ataca a causa 3 (troca só depois da falha); e a regra de escalonamento (2 chamados no mesmo equipamento em 60 dias → engenharia de campo) ataca a causa 4 e a concentração de 62% das rechamadas em 18% da carteira. Nenhuma solução aposta em 'conscientização' genérica.

I2 Como as soluções foram priorizadas (impacto × esforço)?

A matriz esforço × impacto avaliou 8 soluções: 4 entraram como 'fazer já' (checklist digital por família, procedimento de ajuste de porta, kit de desgaste embarcado, regra de escalonamento), 2 como 'planejar' (redimensionamento das rotas por complexidade e idade da carteira, e mentoria para técnicos com menos de 2 anos — dependem de renegociar a distribuição da carteira e do calendário dos sêniores), 1 foi adiada (telemetria/monitoramento remoto — investimento alto, no roadmap corporativo de 2027) e 1 descartada (mutirão corretivo geral na carteira antiga — ataca o sintoma, custo alto e efeito não sustentado).

I3 Houve piloto/teste antes de escalar?

Sim: piloto em 2 rotas (260 elevadores, dos quais 47 da carteira crítica), com preventivas executadas de 11/05 a 30/06/2026 e rechamadas medidas na janela de 30 dias. Critério de sucesso: taxa ≤ 5,0%. A leitura parcial de 19/06 (preventivas de maio: 5,0%) autorizou o rollout antecipado; o fechamento do piloto deu 4,7% contra 8,9% do baseline — queda de 47%. Só então o pacote foi estendido às 72 rotas restantes da filial, em 3 ondas de treinamento até 10/07.

I4 Qual o ganho esperado com as soluções propostas (no indicador e, se possível, em R$)?

As 7 ações do 5W2H custaram R$ 58.300 dos R$ 70.000 orçados (folga de 17%). Na meta de 4,5%, o ganho esperado era de ≈ 431 rechamadas/mês evitadas (≈ R$ 1,1 mi/ano); com o piloto em 4,7% e o consolidado da filial em 4,1%, o ganho validado ficou em ≈ R$ 1,18 mi/ano (470 rechamadas/mês × R$ 210 × 12). Somando o rollout dos kits para os 74 veículos (≈ R$ 259 mil de estoque embarcado), o investimento total foi de ≈ R$ 317 mil — payback inferior a 4 meses —, além da disponibilidade (98,1% → 99,3%) e da retenção de contratos como ganhos adicionais.

C1 O resultado foi confirmado com dados? A meta foi atingida — ou quanto dela?

Sim: o gráfico de controle semanal recalculado após o piloto mostra a linha central em 4,1% (LSC 5,8% / LIC 2,4%), com os últimos pontos em 3,6–3,8% — a meta de 4,5% foi atingida e superada. O consolidado pós-projeto é 4,1% das preventivas gerando rechamada, queda de 54% sobre o baseline de 8,9%.

C2 Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?

As rechamadas caíram de ~872 para ~402 por mês (−470), o que vale ≈ R$ 1,18 mi/ano em deslocamentos e horas técnicas evitados (470 × R$ 210 × 12). A disponibilidade média da carteira subiu de 98,1% para 99,3%, recolocando a filial acima do SLA de 99%, e o churn de contratos tem queda projetada de 7,2% para 5% ao ano (não contabilizada no ganho validado). A auditoria da Controladoria está prevista para fev/2027, após 6 meses de sustentação.

C3 O novo processo foi padronizado (POP / instruções)?

Sim: quatro POPs entraram no Manual de Serviços em Campo da filial em 15/07/2026 — (1) checklist digital por família de elevador, com itens obrigatórios e bloqueio de conclusão; (2) ajuste do operador de porta com folgas e torques de referência por família; (3) kit de peças de desgaste embarcado com reposição semanal automática pelo CD; (4) escalonamento de equipamento repetitivo (2 chamados em 60 dias) para a engenharia de campo. O checklist em papel foi aposentado em 10/07/2026.

C4 Como o ganho será monitorado ao longo do tempo? Com quais indicadores?

O Y é monitorado semanalmente em gráfico de controle (LC 4,1% / LSC 5,8% / LIC 2,4%), estratificado por rota e por causa. Os X's críticos têm vigilância própria: % de preventivas com checklist 100% concluído (≥ 98%, semanal, com bloqueio no app), tempo médio de preventiva (≥ 45 min nas famílias críticas e ≥ 35 min nas demais, por rota), kit embarcado completo na conferência semanal (≥ 95%) e equipamentos repetitivos com plano da engenharia aberto em até 7 dias (100%).

C5 Há plano de reação para desvios?

Sim, o OCAP define 4 sinais com reação padrão: ponto semanal acima do LSC (5,8%) exige contenção em 48h, com auditoria das OS da semana, conferência dos kits e visita conjunta com técnico sênior às rotas geradoras; 7 pontos seguidos acima da LC (4,1%) disparam diagnóstico com técnicos e engenharia em 1 semana; X fora do padrão (checklist < 98%, tempo abaixo do mínimo, kit < 95%, repetitivo sem plano) é tratado no mesmo dia pelo dono do X; e a entrada de carteira nova ou de nova família de equipamento aciona revisão preventiva de checklist, kit e tempo mínimo. Sequência: conter → diagnosticar → corrigir → verificar → registrar.

C6 Quem é o dono do processo daqui para frente?

Desde o handover de 31/07/2026, a dona do processo é Patrícia Fontes, gerente regional São Paulo, com revisão mensal do plano de controle nos 3 primeiros meses e trimestral depois. A taxa de rechamada entrou no painel mensal da Diretoria de Serviços — Brasil e no comitê nacional de Serviços, comparando as filiais.

C7 O ganho se manteve após a implementação (evidência de sustentação)?

Sim: nas 12 semanas entre o início do piloto e o handover (S19–S30), a taxa ficou entre 3,6% e 4,6%, sem nenhum retorno ao patamar de 8,9% — consolidado de 4,1%, com os últimos pontos em 3,6–3,8%. A confirmação financeira formal do ganho de R$ 1,18 mi/ano será auditada pela Controladoria em fev/2027, após 6 meses de sustentação.

C8 Houve replicação / registro de lições aprendidas?

Sim: o pacote completo — checklist digital por família, procedimento de ajuste de porta, kit de desgaste embarcado e regra de escalonamento — está em replicação na filial Rio de Janeiro (set/2026) e em Belo Horizonte (out/2026). As lições — rota se dimensiona por tempo e complexidade, não por contagem; peça de desgaste se troca antes de falhar (a rechamada de R$ 210 paga o kit); e elevador repetitivo é problema de engenharia, não de rota — foram registradas no book de melhoria contínua da Vertelli e incorporadas à trilha dos novos Green Belts.