Lean Seis Sigma não é coisa de indústria.

D1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para o negócio e para o cliente?

As campanhas de lançamento imobiliário do Grupo Altavia geram cerca de 3.200 leads/mês, a um CPL médio de R$ 74 — R$ 236,8 mil/mês em geração de demanda, dentro de um investimento total de mídia de ~R$ 295 mil/mês. Apenas 8,4% dos leads agendam visita em até 7 dias (média de 12 meses, mar/2025–fev/2026, oscilando entre 7,9% e 9,1%), ou seja, ~269 visitas/mês. O funil ineficiente desperdiça mídia e derruba a VSO dos lançamentos para 4,9% ao mês, contra 7,0% do plano de incorporação.

D2 Quem é o cliente do processo e o que ele considera crítico (CTQ — Critical to Quality)?

O SIPOC identifica como clientes do processo o comprador potencial (lead), o time comercial dos lançamentos (corretores e coordenação), a Incorporação (dona do plano de VSO) e a Diretoria Comercial. Os CTQs: primeira resposta rápida (em minutos, não horas), contato no canal preferido (WhatsApp), persistência de follow-up sem ser invasivo, agendamento simples com data e hora confirmadas e visita em até 7 dias — todos ligados diretamente ao Y do projeto.

D3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Meta SMART: elevar a conversão de leads novos em visitas agendadas em até 7 dias de 8,4% para 14% (aumento de 67%) até 28/08/2026, nos lançamentos ativos do grupo, sem aumento da verba de mídia nem do quadro de corretores, com orçamento aprovado de R$ 22 mil.

D4 Qual é o escopo? O que entra e o que fica de fora?

Dentro do escopo: leads digitais das campanhas de lançamento (Meta, Google e portais imobiliários), do recebimento do lead no CRM até o agendamento da visita ao stand/decorado, nos 3 lançamentos ativos — com piloto em 1. Fora do escopo: negociação, proposta e fechamento; tabela de preços e condições comerciais; revenda e estoque pronto; leads de indicação e visitantes espontâneos do stand.

D5 Quais são os dados históricos conhecidos e o ganho esperado?

O histórico de 12 meses (mar/2025–fev/2026) mostra a conversão travada entre 7,9% e 9,1% (média 8,4%), sem tendência. Com as causas corrigidas, o ganho estimado é manter o mesmo volume de visitas com 22% menos investimento de mídia — cerca de R$ 65 mil/mês (R$ 780 mil/ano) — ou gerar +76% de visitas com a mesma verba, à escolha da diretoria. Estimativa validada pela Controladoria em 27/03/2026, com payback inferior a 1 mês.

D6 Há patrocínio (sponsor) e equipe definidos?

Sponsor: Eduardo Vilela (Diretoria Comercial e de Incorporação). Champion: Camila Duarte (Gerência de Marketing, 10%). Green Belt líder: Larissa Menezes (Marketing — Performance e Lançamentos, 50%). Equipe: Rafael Siqueira (Mídia Paga, 20%), Juliana Prates (CRM e Automação de Marketing, 20%), Bruno Tavares (Coordenação de Vendas do lançamento, 15%) e Renata Lopes (Inteligência de Mercado/BI, 15%).

M1 Qual é o Y do projeto e como ele é medido?

O Y do projeto é o percentual de leads novos que agendam visita ao stand ou apartamento decorado em até 7 dias corridos da entrada do lead. Definição operacional: lead digital de campanha de lançamento, único (deduplicado por telefone/e-mail), com visita registrada e confirmada no CRM até D+7. Medição semanal por censo (100% dos leads), por coorte de entrada: leads da semana com visita agendada em até 7 dias ÷ leads novos da semana × 100.

M2 Qual é a linha de referência (o desempenho atual, em números)?

A linha de referência vem do censo de 12 meses (mar/2025–fev/2026): média de 8,4%, oscilando entre 7,9% e 9,1%, sem tendência nem sazonalidade forte. Nas 8 semanas pré-piloto (S10–S17, mar–abr/2026), a coorte semanal ficou entre 7,8% e 8,9% (média 8,4%) — patamar estável e baixo: dos ~3.200 leads/mês, só ~269 viram visita.

M3 A medição é confiável? Como você garantiu isso?

A definição operacional foi auditada: 2 avaliadores classificaram 40 leads de forma independente contra o padrão (concordância de 95%, mínimo exigido de 90%). A auditoria revelou que ~5% dos agendamentos fechados por WhatsApp não eram registrados no CRM — a integração WhatsApp–CRM e o campo obrigatório de data/hora da visita foram corrigidos antes de oficializar o baseline. O tempo de 1ª resposta passou a ser carimbado automaticamente pelo CRM, eliminando o apontamento manual.

M4 Qual a capacidade atual do processo — ou o nível atual do indicador?

O processo converte 8,4% dos leads em visita — perto da metade da referência de mercado para incorporadoras com atendimento digital estruturado (12–15%). Na prática, de cada 1.000 leads pagos, 916 não viram visita; o custo de mídia por visita agendada fica em R$ 881 (R$ 74 ÷ 8,4%), contra ~R$ 529 se o processo operasse na meta de 14%.

M5 Os dados foram estratificados? Onde o problema se concentra?

Sim. Por tempo de 1ª resposta: 19% de conversão quando a resposta sai em menos de 30 minutos vs 4% quando sai após 4 horas. Por horário de entrada: 62% dos leads chegam fora do horário do plantão (noites e fins de semana) e convertem 5,1%, contra 12,3% em horário comercial. Por corretor: quem faz 4 ou mais tentativas converte ~3× mais que quem para no 1º contato. Por lançamento, a variação é pequena (7,9%–8,8%) — o problema é transversal, concentrado em velocidade e persistência do contato, não no produto.

M6 Qual o tamanho da lacuna (a oportunidade do projeto)?

A lacuna entre o baseline (8,4%) e a meta (14%) é de 5,6 pontos percentuais — um aumento de 67% na conversão. Com os mesmos 3.200 leads/mês, significa passar de ~269 para ~448 visitas agendadas (+179/mês) ou, mantido o volume de visitas, cortar 22% da mídia (~R$ 65 mil/mês).

A1 Quais são as causas potenciais do problema?

O Ishikawa (workshop de 07/05 com marketing, comercial e CRM) levantou causas em 6 categorias: Método (sem SLA de 1ª resposta; sem cadência padrão de follow-up; roleta manual de distribuição que só roda em dia útil), Mão de obra (corretor prioriza o cliente presente no stand; sem plantão de atendimento digital à noite e no fim de semana), Máquina/Sistema (CRM sem alerta de lead novo; sem automação de 1º toque), Material/Informação (segmentação ampla nas campanhas; formulário sem perguntas de qualificação), Medição (tempo de 1ª resposta não monitorado) e Meio ambiente (picos de leads no fim de semana de lançamento).

A2 Quais causas foram priorizadas e por quê?

A Matriz Causa × Efeito, ponderada pelos requisitos do cliente (1ª resposta rápida peso 10, follow-up até a decisão peso 9, aderência de perfil peso 7), priorizou 5 causas com corte natural em ≥ 88 pontos: ausência de SLA e de plantão digital (170), ausência de cadência padrão de follow-up (137), segmentação ampla das campanhas (107), distribuição manual e desigual de leads (96) e CRM sem alerta/automação de 1º toque (88).

A3 As causas foram comprovadas com evidência (dado, observação ou teste) — e não só opinião?

Sim. O cruzamento de 2.480 leads (fev–abr/2026) comprovou o efeito do tempo de resposta: 19% de conversão com 1ª resposta em menos de 30 minutos vs 4% após 4 horas. Os 5 Porquês partiram de casos reais: o lead #38412 do Mirante do Parque, recebido num sábado às 21h, só foi respondido 26 horas depois porque a roleta de distribuição rodava apenas em dia útil. E um teste de sombra recontatou 60 leads 'perdidos' com cadência estruturada: 18% agendaram visita — evidência de que o lead não estava morto; o processo é que o abandonava.

A4 Qual a relação entre as causas (X) e o resultado (Y)?

O tempo de 1ª resposta é o X mais forte: a conversão cai de 19% (menos de 30 min) para 4% (mais de 4h) — quase 5× de diferença. O número de tentativas é o segundo: leads com 4 ou mais toques convertem ~3× mais que os que recebem um único contato. A aderência de perfil completa o modelo: leads dentro do perfil de renda e região convertem 11%, contra 3% fora. Y = f(velocidade da resposta, persistência da cadência, qualidade da segmentação).

A5 Quais são as poucas causas vitais que respondem pela maior parte do problema (Pareto)?

Duas causas vitais concentram o problema no Pareto de 420 leads perdidos: 1ª resposta acima de 4h (160 casos, 38,1%) e ausência de cadência de follow-up (109 casos, 26,0%) — juntas, 64% das perdas. Somando a segmentação ampla (80 casos, 19,0%), as três primeiras causas explicam 83,1% do problema.

I1 As soluções atacam as causas-raiz comprovadas (e não os sintomas)?

Sim: o SLA de 15 minutos com plantão digital (8h–22h, 7 dias) e o 1º toque automático via WhatsApp atacam a causa vital 1 (1ª resposta lenta); a cadência obrigatória de 5 toques em 7 dias programada no CRM ataca a causa 2 (abandono após o 1º contato); o ajuste de segmentação (lookalike de compradores + filtros de renda e região) ataca a causa 3; e a roleta automática com capping elimina a distribuição desigual. Nenhuma solução atua sobre sintoma — todas derivam das causas comprovadas na fase Analisar.

I2 Como as soluções foram priorizadas (impacto × esforço)?

A matriz esforço × impacto avaliou 8 soluções: 4 entraram como 'fazer já' (SLA de 15 min com plantão digital, cadência padrão de 5 toques no CRM, alerta + 1º toque automático via WhatsApp e roleta automática de distribuição), 2 como 'planejar' (ajuste de segmentação das campanhas e formulário com qualificação, por dependerem de ciclo de aprendizado de mídia). Uma foi adiada (chatbot de agendamento fim a fim) e outra descartada (aumentar a verba de mídia — alto esforço financeiro atacando o sintoma, não a causa).

I3 Houve piloto/teste antes de escalar?

Sim: piloto de 6 semanas (08/06 a 17/07/2026) no lançamento Residencial Mirante do Parque, com critério de sucesso de conversão ≥ 12% nas coortes do período. O piloto integrou as 6 soluções priorizadas e fechou em 13,6% (vs 8,4% do baseline), com o SLA de 1ª resposta cumprido em 96% dos leads — só então as soluções foram aprovadas para rollout aos demais lançamentos.

I4 Qual o ganho esperado com as soluções propostas (no indicador e, se possível, em R$)?

No indicador: de 8,4% para ≥ 14% (+67%). Em R$: manter o volume de visitas com 22% menos mídia ≈ R$ 65 mil/mês (R$ 780 mil/ano), ou +76% de visitas com a mesma verba. O plano custou R$ 18.700 dos R$ 22.000 orçados (folga de 15%), com payback inferior a 1 mês. O piloto confirmou a trajetória: 13,6% no primeiro ciclo completo.

C1 O resultado foi confirmado com dados? A meta foi atingida — ou quanto dela?

Sim. O gráfico de controle semanal pós-rollout mostra a linha central recalculada em 14,5% (LSC 16,9% / LIC 12,1%), com as 12 semanas S27–S38 entre 13,5% e 15,8% e patamar consolidado de 14,8% nas últimas 6 semanas — a meta de 14% foi atingida e superada, sem nenhum ponto fora dos limites de controle.

C2 Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?

A conversão subiu de 8,4% para o patamar consolidado de 14,8% (+76% no indicador). A diretoria optou por capturar o ganho reduzindo em 22% o investimento de mídia dos lançamentos mantendo o volume de visitas: cerca de R$ 65 mil/mês, ou R$ 780 mil/ano, validado pela Controladoria — com auditoria formal do ganho prevista após 6 meses de sustentação.

C3 O novo processo foi padronizado (POP / instruções)?

Sim: POP do plantão digital com SLA de 15 minutos e escala 8h–22h (7 dias); cadência de 5 toques em 7 dias configurada como fluxo obrigatório e não editável no CRM; roleta automática de distribuição com regras documentadas (capping por corretor e redistribuição em 10 min sem resposta); e playbook de segmentação por lançamento. 28 corretores e 4 SDRs treinados e avaliados antes do handover.

C4 Como o ganho será monitorado ao longo do tempo? Com quais indicadores?

O Y é monitorado semanalmente em gráfico de controle (LC 14,5% / LSC 16,9% / LIC 12,1%). Os X's críticos têm vigilância diária em painel do CRM: % de leads com 1ª resposta em até 15 min (meta ≥ 95%), aderência à cadência de 5 toques (100%), % de leads dentro do perfil (≥ 70%) e CPL (≤ R$ 80). Um ritual semanal de 15 minutos entre Marketing e Comercial revisa o painel e registra desvios.

C5 Há plano de reação para desvios?

Sim, o OCAP define 4 sinais com reação padrão: ponto abaixo do LIC (12,1%) exige contenção no mesmo dia (verificar plantão, fila e roleta); SLA diário abaixo de 90% por 2 dias seguidos dispara reforço do plantão em 24h; CPL acima de R$ 80 por uma semana aciona revisão de segmentação com a agência; e semana de lançamento novo (pico conhecido de leads) recebe reforço preventivo de SDR. Sequência padrão: conter → diagnosticar → corrigir → verificar → registrar.

C6 Quem é o dono do processo daqui para frente?

A partir do handover em 28/08/2026, a gestão do plano de controle passa da Green Belt (Larissa Menezes) para Camila Duarte, Gerência de Marketing, dona formal do processo, com Bruno Tavares como corresponsável pelo elo comercial. Revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois.

C7 O ganho se manteve após a implementação (evidência de sustentação)?

As 12 semanas pós-rollout (S27–S38) mostram o indicador estável entre 13,5% e 15,8%, sem nenhum retorno ao patamar do baseline (8,4%) e com média de 14,8% nas últimas 6 semanas — evidência de sustentação além do piloto. A confirmação financeira formal do ganho de R$ 780 mil/ano está prevista para 6 meses após o handover.

C8 Houve replicação / registro de lições aprendidas?

Sim: o playbook (SLA + cadência + segmentação) foi registrado e está em replicação para a equipe de revenda/estoque pronto e para as reservas diretas da Altavia Hotéis, que sofrem do mesmo padrão de resposta lenta. Lição central registrada: velocidade e persistência da resposta valem mais que volume de mídia — e cada desvio tratado pelo OCAP atualiza POP, cadência e treinamento.