Lean Seis Sigma não é coisa de indústria.

D1 Qual é o problema, em números? Onde ocorre e desde quando? Qual o impacto para o negócio e para o cliente?

O CSC emite 9.500 faturas B2B por mês e opera com 6,2% de taxa de erro (censo de jan/2025 a jun/2026) — quatro vezes a referência interna de 1,5%. Isso equivale a cerca de 590 faturas erradas/mês, custando R$ 88 mil/mês (R$ 1,06 milhão/ano) em retrabalho e concessões, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre. O impacto se espalha para o prazo médio de recebimento, que sobe a 62 dias contra 48 dias contratuais.

D2 Quem é o cliente do processo e o que ele considera crítico (CTQ — Critical to Quality)?

O SIPOC identifica como clientes do processo o Cliente B2B (tomador do serviço), Contas a Receber/Tesouraria, Comercial e Controladoria. Os CTQs são: valores da fatura conforme contrato/aditivo vigente, dados cadastrais corretos e sem necessidade de reemissão, emissão dentro do calendário de fechamento e recebimento em até 48 dias — todos ligados diretamente ao Y do projeto.

D3 Qual é a meta do projeto? (objetivo + valor + prazo)

Meta SMART: reduzir a taxa de faturas com erro do CSC de 6,2% para 2,0% (queda de 68%) até 11/12/2026, mantendo o prazo de emissão do faturamento e sem alterar as regras comerciais vigentes, com orçamento aprovado de R$ 18 mil.

D4 Qual é o escopo? O que entra e o que fica de fora?

Dentro do escopo: faturamento B2B do CSC da apuração ao envio, contratos com e sem aditivos, cadastro de itens/tarifas/regras no ERP e rotinas de conferência e fechamento mensal. Fora do escopo: renegociação comercial, cobrança e recuperação de inadimplência, substituição do ERP (só parametrização) e faturamento de clientes pessoa física.

D5 Quais são os dados históricos conhecidos e o ganho esperado?

O baseline vem do censo de 18 meses (jan/2025 a jun/2026): taxa média de 6,2%, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre. Com a correção das causas, o ganho estimado é de R$ 696 mil/ano em redução de retrabalho, concessões e custo financeiro do atraso, validado pelo Financeiro em 07/07/2026, com payback de 2 meses.

D6 Há patrocínio (sponsor) e equipe definidos?

Sponsor: Rogério Antunes (Diretoria Adm.-Financeira). Champion: Marina Castro (Gerência do CSC, 10%). Green Belt líder: Thiago Ramos (Excelência Operacional, 50%). Equipe: Priscila Fontes (CSC-Faturamento, 20%), Gustavo Reis (Comercial-Contratos, 15%) e Daniela Souza (TI-Cadastro e ERP, 20%).

M1 Qual é o Y do projeto e como ele é medido?

O Y do projeto é a taxa de faturas com erro, definida operacionalmente como fatura B2B que gera contestação procedente do cliente ou cancelamento com reemissão por divergência de tarifa, valor, item ou dado cadastral. É medida mensalmente por censo (100% das faturas) no ERP: faturas com erro ÷ faturas emitidas no mês × 100.

M2 Qual é a linha de referência (o desempenho atual, em números)?

A linha de referência foi construída por censo de 18 meses (jan/2025 a jun/2026): taxa média de 6,2%, com picos de 8,5% nos fechamentos de trimestre — cerca de 590 das 9.500 faturas mensais saindo com erro. Nas 8 últimas semanas antes do piloto (S38–S45), a taxa oscilou entre 5,6% e 6,7%, confirmando um patamar estável e alto.

M3 A medição é confiável? Como você garantiu isso?

Antes de confiar nos dados, rodou-se um MSA por atributos com 3 avaliadores classificando 30 faturas em 2 rodadas, exigindo concordância ≥ 90% (kappa ≥ 0,75) entre avaliadores e com o padrão do especialista — só depois disso a coleta retroativa virou baseline oficial.

M4 Qual a capacidade atual do processo — ou o nível atual do indicador?

Com 6,2% de faturas com erro, o processo entrega 93,8% de faturas corretas de primeira — bem abaixo da referência interna de 98,5% (equivalente a 1,5% de erro). Esse gap de capacidade é o que justifica o projeto: o processo atual está estruturalmente fora do padrão aceitável da área.

M5 Os dados foram estratificados? Onde o problema se concentra?

O Pareto sobre 3.540 faturas com erro (jan–jun/2026) mostra que 'tarifa divergente do contrato' (42,9%) e 'dados cadastrais incorretos' (28,5%) concentram 71,5% dos casos. O charter ainda aponta que 57% dos erros ocorrem em contratos com aditivos, com pico nos fechamentos de trimestre.

M6 Qual o tamanho da lacuna (a oportunidade do projeto)?

A lacuna entre o baseline (6,2%) e a meta (2,0%) é de 4,2 pontos percentuais, uma redução de 68% necessária — equivalente a eliminar cerca de 400 das 590 faturas erradas emitidas por mês.

A1 Quais são as causas potenciais do problema?

O Ishikawa (workshop de 25/09) levantou causas nos 6M: Método (aditivos parametrizados manualmente sem prazo, checklist sem cobertura de tarifas), Sistema/ERP (campo de tarifa livre sem trava, alteração de contrato sem alerta), Informação (aditivos chegam por e-mail sem formulário padrão, cadastro do cliente desatualizado), Mão de obra (analistas novos sem treino, conferência concentrada em 1 pessoa), Medição (apontamento manual de volumes) e Meio ambiente (pico de volume no fechamento de trimestre).

A2 Quais causas foram priorizadas e por quê?

A Matriz Causa e Efeito, ponderada pelos requisitos do cliente (fatura correta peso 10, emissão no prazo peso 8, recebimento no prazo peso 6), priorizou 5 causas com corte natural em ≥ 116 pontos: parametrização de aditivos no ERP (168), formulário padrão de aditivos (132), checklist de conferência do pré-faturamento (120), validação de dados cadastrais (116) e trava de faixa de tarifa (116).

A3 As causas foram comprovadas com evidência (dado, observação ou teste) — e não só opinião?

Os 5 Porquês partiram de casos reais no gemba: a fatura do contrato 4471-B saiu com tarifa antiga (R$ 182,00 em vez de R$ 197,50) porque o aditivo assinado em 12/08 só foi parametrizado após o fechamento; a fatura do cliente 88123 saiu com CNPJ desatualizado porque a mudança informada ao Comercial nunca chegou ao cadastro do ERP.

A4 Qual a relação entre as causas (X) e o resultado (Y)?

A causa 'parametrização manual de aditivos, sem prazo nem responsável' explica o modo de falha vital 'tarifa divergente do contrato' (42,9% dos erros); a causa 'ausência de governança do dado cadastral' explica 'dados cadastrais incorretos' (28,5%). As duas são falhas de método/sistema, não de execução individual.

A5 Quais são as poucas causas vitais que respondem pela maior parte do problema (Pareto)?

As duas causas-raiz vitais são: (1) ausência de processo formal de comunicação e parametrização de aditivos entre Comercial e CSC; (2) ausência de governança do dado cadastral — sem dono, sem canal único de atualização e sem validação na emissão. Juntas respondem pelos 71,5% dos erros mapeados no Pareto.

I1 As soluções atacam as causas-raiz comprovadas (e não os sintomas)?

Sim: o formulário digital de aditivos com gatilho no ERP e o prazo D+2 atacam a causa-raiz 1 (aditivos sem processo formal); o poka-yoke de validação de CNPJ/dados na pré-fatura e o dono único do cadastro atacam a causa-raiz 2 (cadastro sem governança). Checklist digital e trava de tarifa reforçam ambas as frentes.

I2 Como as soluções foram priorizadas (impacto × esforço)?

A matriz esforço × impacto avaliou 8 soluções: 4 entraram como 'fazer já' (formulário digital de aditivos, checklist digital, dono único do cadastro, treinamento) e 2 como 'planejar' (poka-yoke de cadastro, trava de tarifa no ERP) por exigirem mais esforço/TI. Uma foi adiada (nivelamento de volume) e outra descartada (automação do apontamento, que atacava só 9,3% dos erros com o maior esforço).

I3 Houve piloto/teste antes de escalar?

As 6 soluções priorizadas foram testadas juntas num piloto integrado no fechamento de 16 a 20/11/2026, com critério de sucesso de taxa de erro ≤ 3,5% já no primeiro ciclo — só depois de validado o resultado seguiu para a fase Control e alimentou o plano de controle.

I4 Qual o ganho esperado com as soluções propostas (no indicador e, se possível, em R$)?

O plano de ação custou R$ 14.500 dos R$ 18.000 orçados (folga de 19%). O piloto confirmou queda para 3,4% de erro no primeiro ciclo, caminho para a meta de 2,0%, com ganho projetado de R$ 696 mil/ano e payback de 2 meses.

C1 O resultado foi confirmado com dados? A meta foi atingida — ou quanto dela?

Sim: o gráfico p recalculado após o piloto mostra o patamar caindo de ~6,2% (média das 8 semanas anteriores) para uma nova linha central de 2,6%, com os últimos pontos entre 2,1% e 2,2% — ainda acima da meta de 2,0%, mas em rota consistente de queda e sustentado por 5 semanas seguidas.

C2 Qual o ganho obtido (no indicador e, se possível, em R$)?

A taxa de erro caiu de 6,2% para o novo patamar estável de 2,6% (últimos pontos em 2,1–2,2%), redução de mais de 55%. O ganho financeiro projetado é de R$ 696 mil/ano em retrabalho, concessões e custo do atraso de recebimento, a ser auditado pelo Financeiro após 6 meses de sustentação.

C3 O novo processo foi padronizado (POP / instruções)?

As soluções do piloto viraram rotina padrão: formulário digital de aditivos com gatilho no ERP, checklist digital de conferência do pré-faturamento e o papel formal de dono único do cadastro com fluxo de atualização — substituindo os processos informais e não documentados que causavam os erros.

C4 Como o ganho será monitorado ao longo do tempo? Com quais indicadores?

O plano de controle monitora semanalmente o Y (gráfico p, LC 2,6% / LSC 3,6%) e diariamente os X's críticos: aditivos parametrizados em D+2 (meta 100%), bloqueios do poka-yoke de cadastro tratados em 24h (100%) e adesão ao checklist digital (100%), além do custo de retrabalho (≤ R$ 30 mil/mês, mensal).

C5 Há plano de reação para desvios?

O OCAP define 4 sinais com ação padrão: ponto acima do LSC (3,6%) exige contenção em 30 min; 7 pontos seguidos acima da LC disparam diagnóstico em 24h; X fora do padrão (aditivo, poka-yoke, checklist) é tratado no mesmo dia; e o pico sazonal conhecido do fechamento de trimestre aciona reforço preventivo na semana anterior. Sequência: conter → diagnosticar → corrigir → verificar → registrar.

C6 Quem é o dono do processo daqui para frente?

A partir do handover em 11/12/2026, a gestão do plano passa do Green Belt (Thiago Ramos) para Marina Castro, Gerência do CSC, dona formal do processo, com revisão mensal nos 3 primeiros meses e trimestral depois.

C7 O ganho se manteve após a implementação (evidência de sustentação)?

As 5 semanas após o piloto (S47–S51) mostram o indicador estável entre 2,1% e 3,4%, sem retorno ao baseline de 6,2% — sinal de que o ganho se sustentou além do primeiro ciclo. A confirmação financeira formal do ganho de R$ 696 mil/ano está prevista para 6 meses após a virada, ainda em curso na data do handover.

C8 Houve replicação / registro de lições aprendidas?

O OCAP prevê, no passo final do fluxo de reação, atualizar POP, OCAP e treinamento e comunicar as demais células no fechamento — a lição central é tratar aditivos e cadastro como dados críticos com dono, prazo e validação, generalizável a qualquer processo de faturamento por contrato.